Jakie są rodzaje CRMów?

Wybór odpowiedniego oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami bywa wyzwaniem ze względu na ogromną liczbę dostępnych opcji. Dostępne na rynku systemy CRM (Customer service Management) można podzielić ze względu na ich funkcje, sposób instalacji, wielkość firmy czy przeznaczenie dla konkretnej branży. Zrozumienie tych różnic to pierwszy krok do znalezienia narzędzia, które rzeczywiście usprawni pracę zespołu, zamiast stać się kolejnym zbędnym wydatkiem.

Poniższy przegląd porządkuje wiedzę o systemach CRM, dzieląc je na rodzaje praktycznych parametrów technicznych i biznesowych. Poznaj najpopularniejsze typy systemów, aby sprawdzić, który z nich najlepiej sprawdzi się w Twojej organizacji.

Systemy CRM ze względu na rodzaje i funkcje

Podział według funkcji to najprostsza metoda segregacji oprogramowania, która wskazuje, do jakich zadań system został stworzony.

CRM operacyjny

CRM operacyjny wspiera codzienną pracę działów sprzedaży, marketingu oraz obsługi klienta. W praktyce odpowiada on za sprawne działanie większości procesów w firmie handlowej. Do jego możliwości należą przede wszystkim obsługa lejka sprzedażowego (pipeline management), automatyczne rozdzielanie kontaktów między handlowców oraz archiwizowanie historii rozmów z kontrahentami. Oprogramowanie to pozwala także na wysyłkę automatycznych kampanii mailingowych, planowanie zadań dla zespołu oraz szybkie wystawianie ofert. Statystyki pokazują, że aż 65% wdrożeń dotyczy właśnie tego modelu, co czyni go najpopularniejszym wyborem na rynku.

CRM analityczny

CRM analityczny przetwarza zebrane dane, aby na ich podstawie wyciągać konkretne wnioski biznesowe. Systemy te opierają się na raportach, czytelnych wykresach oraz mechanizmach Business Intelligence, które ułatwiają dostrzeżenie wzorców w zachowaniach klientów. Taki CRM pozwala precyzyjne dzielić bazę kontaktów na segmenty, przewidywać przyszłe przychody oraz badać skuteczność działań marketingowych. Bardziej rozbudowane platformy korzystają z algorytmów uczenia maszynowego, co pomaga w przewidywaniu odejść klientów (churn) i sugerowaniu handlowcom kolejnych kroków, które domkną sprzedaż.

 

CRM kolaboracyjny

CRM kolaboracyjny ułatwia przepływ informacji między działami firmy oraz partnerami zewnętrznymi. Jego głównym zadaniem jest sprawne współdzielenie wiedzy o kontrahentach, dzięki czemu handlowcy, marketerzy i serwisanci widzą te same dane. Takie rozwiązanie skutecznie rozbija silosy informacyjne, sprawiając, że każdy pracownik ma pełny wgląd w aktualną sytuację klienta. Oprogramowanie to często oferuje dedykowane portale dla użytkowników, moduły do współpracy z kontrahentami (PRM) oraz funkcje social CRM, które pobierają dane bezpośrednio z mediów społecznościowych.

Co do obecnych systemów CRM, ich rodzaje rzadko ograniczają się do jednej dziedziny, oferując zazwyczaj połączenie wszystkich wymienionych funkcji w ramach modeli hybrydowych. Decyzja o tym, na który moduł położyć nacisk, zależy od charakteru firmy: działy handlowe skupione na wynikach szukają funkcji operacyjnych, analityka przyda się w strategiach opartych na danych (data-driven), a rozbudowane struktury zyskają najwięcej na narzędziach do współpracy.

CRM w chmurze czy na własnym serwerze? Porównanie modeli

Sposób instalacji oprogramowania definiuje, gdzie będą przechowywane dane, jak będzie wyglądać opłacanie dostępu oraz kto zajmie się stroną techniczną systemu.

CRM w chmurze (SaaS) znajduje się na serwerach dostawcy, a pracownicy logują się do niego przez przeglądarkę lub aplikację mobilną. Taki model opiera się na subskrypcji, w której płaci się stały abonament, najczęściej od każdego zarejestrowanego użytkownika. To na dostawcy spoczywa obowiązek dbania o serwery, aktualizacje, bezpieczeństwo oraz tworzenie kopii zapasowych. Rozwiązania chmurowe wyznaczają dziś rynkowy standard, odpowiadając za ponad 80% nowych instalacji. Ich atutem jest brak konieczności zakupu drogiego sprzętu na start, możliwość uruchomienia narzędzia w kilka dni oraz automatyczny dostęp do nowości. Swoboda logowania z dowolnego urządzenia ułatwia pracę zespołom mobilnym i osobom na home office. Poniżej znajduje się lista głównych cech korzystania z CRM SaaS.

• Konieczność stałego dostępu do internetu.
• Mniejszy wpływ na to, gdzie fizycznie znajdują się bazy danych.
• Ryzyko uzależnienia się od jednego dostawcy (vendor lock-in).
• Koszty abonamentu, które po latach mogą przewyższyć cenę zakupu licencji.
• Mniejsze możliwości modyfikacji kodu pod specyficzne wymagania.

CRM on-premise to oprogramowanie instalowane na własnych serwerach firmy, która samodzielnie zarządza infrastrukturą i bezpieczeństwem. Ten wariant wiąże się z jednorazowym zakupem licencji oraz wydatkami na sprzęt i pensje informatyków opiekujących się systemem. W zamian przedsiębiorstwo otrzymuje całkowity nadzór nad informacjami, prawo do dowolnej modyfikacji kodu oraz niezależność od stabilności dostawcy. Takie rozwiązanie najczęściej wybierają banki, urzędy oraz podmioty operujące na danych tajnych, gdzie surowe przepisy lub wewnętrzne polityki uniemożliwiają przechowyanie baz danych w publicznej chmurze.

Modele hybrydowe pozwalają z kolei trzymać najważniejsze bazy na własnym serwerze, przy jednoczesnym korzystaniu z mobilności i dodatków dostępnych w chmurze.

Co wziąć pod uwagę przy wyborze modelu instalacji?

• Budżet na start w porównaniu do kosztów utrzymania przez lata (TCO).
• Przepisy prawne wymuszające konkretne miejsce przechowywania danych.
• Posiadanie własnego zespołu informatyków.
• Znaczenie dostępu do systemu poza biurem.
• Potrzeba nietypowych przeróbek i łączenia z innymi programami.

Dopasowanie CRM do wielkości przedsiębiorstwa

Liczba pracowników i stopień skomplikowania procesów narzucają to, jakich funkcji oraz jakiego wsparcia technicznego będzie potrzebować firma.

Oprogramowanie dla najmniejszych zespołów i startupów stawia przede wszystkim na łatwą obsługę i brak wysokich opłat na start. Takie narzędzia można skonfigurować w kilka godzin bez specjalistycznych szkoleń, a ich ceny często zaczynają się od darmowych pakietów lub kwot rzędu kilkudziesięciu złotych za osobę. W pakiecie standardowo znajduje się lista kontaktów, prosty lejek sprzedaży, połączenie ze skrzynką mailową oraz podstawowe statystyki.

Średnie firmy, zatrudniające do kilkuset osób, potrzebują narzędzi do obsługi znacznie bardziej złożonych procesów. Ich systemy pozwalają na automatyzację całych ścieżek pracy (workflow), łączenie danych z wieloma zewnętrznymi programami oraz precyzyjne nadawanie dostępów różnym grupom pracowników. Koszt utrzymania takiego rozwiązania to zazwyczaj od 50 do 150 euro miesięcznie za użytkownika, a sam proces wprowadzania zmian w firmie trwa od paru tygodni do kilku miesięcy.

Rozwiązania klasy Enterprise powstają z myślą o korporacjach o rozproszonej strukturze, które muszą zarządzać tysiącami kont pracowników. Cechują je:

• budowa pozwalająca na pracę w wielu oddziałach i różnych językach,
• prawo do tworzenia własnych dodatków i modyfikacji głęboko w systemie,
• osobisty opiekun klienta i pomoc techniczna na wyłączność,
• najwyższe standardy ochrony danych i zgodność z globalnymi normami (compliance),
• płynne łączenie z systemami ERP, hurtowniami danych i platformami BI,
• wydatki liczone w tysiącach euro miesięcznie.

Dopasowując rodzaj systemu CRM do wielkości organizacji, warto patrzeć nie tylko na stan obecny, ale i na plany na najbliższe lata. Narzędzie, które rośnie wraz z firmą (skalowalne), uchroni nas przed męczącym przenoszeniem danych do innego programu w przyszłości. Błąd w ocenie potrzeb bywa kosztowny: zbyt mały system trzeba będzie szybko wymienić, a zbyt duży to przepłacanie za opcje, których nikt nie dotknie.

Jeden system do wszystkiego czy dedykowany moduł CRM?

Sposób, w jaki CRM będzie współpracował z pozostałymi programami w firmie, wpłynie na efektywność pracy przez kolejne lata.

Systemy typu all-in-one łączą funkcje CRM z innymi obszarami prowadzenia biznesu w jednej aplikacji. Takie rozbudowane narzędzia potrafią zawierać moduły ERP, systemy do kadr (HR), księgowość, a nawet platformę e-commerce. Największym plusem jest tutaj fakt, że informacje swobodnie krążą między działami bez potrzeby ręcznego przesyłania danych, a pracownicy korzystają ze wspólnego wyglądu wszystkich paneli. Takie rozwiązanie ucina problemy z błędami w bazach danych i upraszcza rozliczenia z jednym dostawcą. Z drugiej strony, uruchomienie tak wielkiego kombajnu jest droższe i trudniejsze, a poszczególne moduły czasem mają mniej opcji niż programy stworzone tylko do jednego celu.

Wąsko wyspecjalizowane systemy CRM skupiają się tylko na obsłudze klienta, oferując w tej dziedzinie znacznie więcej detali niż uniwersalne platformy. Ich producenci najszybciej wdrażają rynkowe nowinki i dbają, by narzędzie było maksymalnie skuteczne w sprzedaży. Aby taki CRM współpracował z resztą firmy, używa się otwartych kluczy API, gotowych wtyczek lub zewnętrznych platform łączących różne programy (iPaaS).

Za i przeciw: dedykowany CRM

Zalety:

• najbardziej dopracowane narzędzia do sprzedaży i obsługi,
• możliwość szybkiego startu z podstawową wersją,
• swoboda w wybieraniu innych, najlepszych programów do kadr czy księgowości,
• niższe opłaty na samym początku.

Wady:

• potrzeba łączenia systemu z resztą oprogramowania w firmie,
• groźba „rozjeżdżania się” danych, jeśli integracja zawiedzie,
• więcej faktur i umów od różnych dostawców.

Dzisiejsze systemy posiadają własne sklepy z dodatkami (marketplace), co pozwala na dodawanie nowych opcji bez konieczności zmiany całego oprogramowania. Decyzja o tym, czy wybrać jeden wielki system, czy kilka mniejszych, zależy od programów już używanych w firmie oraz od tego, czy mamy kogoś, kto zajmie się ich technicznym połączeniem.

CRM stworzony dla konkretnej branży

Niektóre sektory mają tak specyficzne potrzeby, że ogólne programy CRM nie są w stanie obsłużyć ich w stu procentach bez kosztownych przeróbek.

Narzędzia dla e-commerce łączą się bezpośrednio ze sklepem internetowym, badając, co klienci robią na stronie i dlaczego porzucają koszyki. Pozwalają one na automatyczne przypominanie o zakupach (retargeting), prowadzenie programów lojalnościowych oraz śledzenie ważnych wskaźników, takich jak życiowa wartość klienta (CLV).

W biurach nieruchomości CRM służy do katalogowania mieszkań, planowania terminów prezentacji oraz automatycznego dopasowywania ofert do konkretnych wymagań kupujących.

Systemy dla finansów kładą nacisk na bezpieczeństwo i procedury prawne, ułatwiając weryfikację tożsamości klientów (KYC) oraz walkę z praniem pieniędzy (AML).

 

W medycynie najważniejszą kwestią jest połączenie danych o pacjentach z systemami placówki przy zachowaniu najwyższej ochrony danych wrażliwych i wymogów RODO.

Ważny podział przebiega również między handlem z firmami (B2B) a sprzedażą osobom prywatnym (B2C). W B2B liczy się obsługa długich procesów i wielu osób decyzyjnych w jednej firmie. CRM dla B2C musi z kolei radzić sobie z ogromną liczbą pojedynczych klientów, szybką sprzedażą i częstymi wysyłkami marketingowymi.

Zwykłe, uniwersalne systemy z dużą swobodą ustawień często wystarczają większości firm. Wybór narzędzia branżowego ma sens tylko wtedy, gdy jego unikalne opcje realnie ułatwią pracę bardziej niż ogólnodostępne, popularne platformy.

Licencja: CRM otwarty czy płatny?

To, jak kupujemy dostęp do programu, decyduje o ostatecznych kosztach i o tym, jak bardzo możemy go zmieniać.

Systemy open source dają wgląd w kod źródłowy, co pozwala dowolnie zmieniać i rozbudowywać narzędzie pod własne dyktando. Sam program jest zazwyczaj darmowy, ale jego uruchomienie i serwisowanie wymagają opłacenia informatyków. Do tej grupy należą SuiteCRM, Odoo czy Vtiger. O ich rozwój dbają grupy programistów z całego świata, regularnie publikując poprawki i nowe moduły. Firma wybierająca takie rozwiązanie musi jednak sama zadbać o serwery, bezpieczeństwo oraz naprawę ewentualnych błędów. Taki model najlepiej sprawdza się w przedsiębiorstwach z mocnym działem IT, który potrafi samodzielnie zarządzać oprogramowaniem.

Oprogramowanie typu proprietary to zamknięte, komercyjne produkty, za które płaci się konkretnemu producentowi.

Cechy systemów płatnych:

• oficjalna pomoc techniczna prosto od twórcy,
• stałe aktualizacje i nowe opcje dodawane przez producenta,
• pewność co do ochrony danych i spełniania norm prawnych,
• gotowe instrukcje i kursy dla pracowników,
• stałe opłaty za każdego użytkownika lub licencję,
• brak możliwości głębokiej ingerencji w kod programu.

Jak krok po kroku wybrać system CRM?

Szukając oprogramowania, warto zacząć od uczciwego audytu własnych procesów, zamiast kierować się modą na konkretną markę. Największym błędem jest kupowanie systemu z nadmiarowymi funkcjami, których zespół nigdy nie wykorzysta, lub wybór narzędzia, które nie łączy się z używanym już mailem czy sklepem. Należy precyzyjnie określić, czy CRM ma przede wszystkim pomagać handlowcom w domykaniu transakcji, czy może służyć kadrze zarządzającej do tworzenia raportów. Spisanie ścieżki klienta i ustalenie, kto dokładnie będzie wpisywał dane do systemu, pozwoli uniknąć chaosu tuż po jego wdrożeniu.

Zanim zapadnie ostateczna decyzja o zakupie, koniecznie skorzystaj z darmowych okresów próbnych, które oferuje niemal każdy dostawca. Dopiero podczas pracy na realnych danych wyjdzie na jaw, czy interfejs jest wygodny i czy automatyzacja faktycznie oszczędza czas Twojego zespołu. W przypadku dużych zmian warto poprosić o prezentację systemu (demo) lub przeprowadzić krótki test na jednej grupie pracowników. Takie podejście pozwoli sprawdzić, czy wybrany CRM faktycznie pasuje do kultury pracy w Twojej firmie i przyniesie oczekiwany zwrot z inwestycji.

Częste pytania o rodzaje CRM

1. Jaki jest podstawowy podział systemów CRM?

Najważniejszy podział wyróżnia systemy operacyjne (do sprzedaży), analityczne (do danych) oraz kolaboracyjne (do współpracy). Wybór zależy od tego, czy chcesz szybciej sprzedawać, lepiej rozumieć klienta, czy sprawniej wymieniać informacje w zespole. Obecnie większość programów łączy te wszystkie opcje.

2. Co lepsze – chmura czy własny serwer?

Chmura (SaaS) jest tańsza na start i prostsza, bo za wszystko odpowiada dostawca. Własny serwer (on-premise) daje pełną kontrolę i bezpieczeństwo, ale wiąże się z większymi wydatkami i potrzebą posiadania własnych informatyków. Wybór zależy od budżetu i polityki bezpieczeństwa firmy.

3. Jak dopasować CRM do wielkości firmy?

Małe firmy powinny szukać prostych i tanich narzędzi, które da się szybko uruchomić. Średnie przedsiębiorstwa wymagają rozszerzonej automatyzacji i integracji z innymi systemami. Istotne znaczenie ma również uwzględnienie przyszłego wzrostu i wybór systemu, który da się łatwo skalować.

4. All-in-one czy dedykowany CRM?

Systemy all-in-one to wygoda, bo wszystko (HR, ERP, CRM) jest w jednym miejscu. Specjalistyczne CRMy są z kolei bardziej dopracowane i lepiej wspierają sprzedaż, ale wymagają połączenia z resztą programów w firmie. Jeśli masz już sporo działających narzędzi, lepszy będzie dedykowany moduł.

5. Czy system branżowy to dobry pomysł?

Tak, jeśli Twoja branża ma bardzo specyficzne wymogi (np. nieruchomości czy medycyna). Podstawą jest porównanie kosztów dopasowania uniwersalnego systemu z ceną gotowego rozwiązania branżowego – dla większości firm ta pierwsza opcja jest bardziej elastyczna.

6. Czy warto stawiać na CRM open source?

To świetna opcja, jeśli masz własny zespół programistów i potrzebujesz unikalnych funkcji, których nie ma nikt inny. Jeśli jednak nie chcesz zajmować się sprawami technicznymi i zależy Ci na gotowym wsparciu, lepiej wybrać płatne rozwiązanie od sprawdzonego producenta.